Evidemment, on ne peut qu'être d'accord avec la préoccupation de bientraitance des agents qui sous tend probablement une telle intention. Tout le monde sait les dégâts que peuvent créer des conditions ou des contextes de travail problématiques. Pour autant, l'énoncé proposé rend songeur... sans parler des problèmes qui ne manqueront pas pour trouver une définition recevable de la notion d'exigence émotionnelle ou même de tension au travail. Existe-t-il un travail sans tension ? L'émotion est elle une notion qui peut facilement rentrer dans le cadre des rapports institués au travail ?

Poser les exigences émotionnelles du travail comme étant une question inscrite d'abord dans le cadre de la prévention des risques psychosociaux (et donc de la fonction DRH) apparait donc bien étrange, ou alors comme un analyseur intéressant d'une certaine impuissance à penser le travail.

Je repense alors à l'analyse critique portée par Yves Clot sur la thématique des risques psychosociaux*. Il y met en avant la violence induite par le travail empéché et les effets délétères induits par la destruction des possibilités de définir le bon travail à partir de références partagées...Il évoque ainsi que "bien des instruments de mesure du stress ou des risques psychosociaux ne sont pas faits pour éclairer le problème du travail bien fait dans l'entreprise, de son objet, de ses produits ou des critères de la performance, mais plutôt pour accroitre la surveillance du bien être des salariés. Il y a au principe de cette instrumentalisation galopante un souci de soigner les personnes là ou c'est le travail qu'il faut soigner dans tous les sens du terme. Le principe en est d'une désindexation du "bien faire" et du "bien être"...alors que c'est leur rapport qui est décisif.

Difficile de dire mieux. Car comment peut-on s'interroger - est il possible de supprimer ou réduire les exigences émotionnelles sans repenser le travail lui même ? Ces tensions ou exigences sont ainsi au coeur des pratiques de solidarité, notamment de la fonction publique territoriale ou hospitalière, confrontées à la face sombre de l'existence humaine et des rapports sociaux.

Pourrait-on donc les définir, les gérer, les supprimer ou les réduire indépendamment d'un travail sur la qualité de réponse qu'on apporte aux usagers des dits services ? indépendamment d'une réflexion sur les manières de soutenir les salariés dans les tensions inhérentes à leurs pratiques ? Il me parait évident que non.

  • Yves Clot - Le travail à coeur - Pour en finir avec les risques psychosociaux- Editions la découverte 2010

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